مدیریت ارتباط موفق مشتری در ادغام فرآیند کسب و کار و توسعه برنامه های مدیریت پروژه
سال انتشار:
2018
ترجمه فارسی عنوان مقاله:
مدیریت ارتباط موفق مشتری در ادغام فرآیند کسب و کار و توسعه برنامه های مدیریت پروژه
عنوان انگلیسی مقاله:
SUCCESSFUL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN BUSINESS PROCESS INTEGRATION AND DEVELOPMENT OF APPLICATIONS FOR PROJECT MANAGEMENT
منبع:
International Journal of Mechanical Engineering and Technology (IJMET) Volume 9, Issue 2, February 2018, pp: 637–643
نویسنده:
Manoj Aiyer, Jayant Kumar Panigrahi, Biswajit Das
چکیده انگلیسی:
Customer satisfaction is a critical factor of survival and helping to maintain the
economic growth. ‘Customer centricity’ swaps efficiency with effectiveness resulting
in improved financial performance. Customer relationship management (CRM) is an
amalgamation of processes, people and technology that try to value the customer of a
company. This is an integrated approach to manage relationships with a focus on
customer retention and relationship development. With the advances in information
technology, CRM has been evolving and changes in organizational structure in
customer‐centric approach. Companies who successfully implement CRM, garner the
rewards in customer loyalty and long run profitability. However, successful
implementation is intangible, because enterprises do not understand that CRM is
cross‐functional, customer‐focused and need business process re‐engineering across
the organization. Even though the large portion of CRM is technology based, viewing
CRM as a technology‐only solution is likely to be futile. For successful
implementation of CRM, an integrated and balanced approach towards technology,
people and process is required.
In this study, data were collected from Indian SMEs and departments involved
were sales & marketing, administration, and operations. Data were then analyzed
with statistical methods in terms of customer service variables identified
from the review of the literature. Analysis indicates the importance of modern
business processes, especially for coordination roles, and the study describes different
purposes for documentation. Findings were significant for Total Customer Service
Excellence Model with the CRM software for SMEs.
Keywords: CRM | business process | customer satisfaction | services | SME
چکیده فارسی:
رضایت
مشتری عامل مهمی برای بقا و کمک به حفظ رشد اقتصادی است. "مرکزیت مشتری"
مبادله بازده با اثربخشی در نتیجه بهبود عملکرد مالی را ایجاد می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تلفیقی از فرایندها، افراد و فن آوری است که
سعی در ارزش دادن به مشتری یک شرکت دارد. این یک رویکرد یکپارچه برای
مدیریت ارتباط با تمرکز برای حفظ مشتری و توسعه ارتباطات است. با پیشرفت در
فن آوری اطلاعات، CRM در حال تغییر و تحول در ساختار سازمانی در رویکرد
مشتری محوری است. شرکت هایی که با موفقیت CRM پیاده سازی می کنند، پاداش
هایی را در وفاداری مشتری و سودآوری طولانی مدت کسب می کنند. با این حال،
پیاده سازی موفق نامعلوم است، زیرا شرکت ها نمی فهمند که CRM متشکل از
متقابل و متمرکز بر مشتری است و نیازمند مهندسی دوباره در سراسر سازمان
است. اگر چه بخش بزرگی از CRM مبتنی بر فناوری است، مشاهده CRM به عنوان یک
راه حل تنها برای تکنولوژی احتمالا بی فایده است. برای پیاده سازی موفق
CRM، رویکرد یکپارچه و متوازن نسبت به تکنولوژی، مردم و فرایند مورد نیاز
است. در این مطالعه، داده ها از SME های هند جمع آوری شده و بخش های مربوط
به فروش و بازاریابی، اداری و عملیات مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
داده ها با استفاده از روش های آماری از نظر متغیرهای خدمات مشتری مشخص شده
از بررسی مقالات مورد تجزیه و تحلیل قرار داده شده است. تجزیه و تحلیل
اهمیت فرآیندهای کسب و کار مدرن، به ویژه برای نقش های هماهنگی، و مطالعه
اهداف مختلف برای اسناد را شرح می دهد. یافته های مربوط به کل مدل تعادلی
خدمات مشتری با نرم افزار CRM برای SMEs قابل دسترسی است.
کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری | فرآیند کسب و کار | رضایت مشتری | خدمات | SME
حجم فایل: 47 کیلوبایت
قیمت: 18000 تومان
